Kolejka do lekarza i nieodbieranie telefonu w przychodni. NFZ przypomina

Narodowy Fundusz Zdrowia zdecydował się przypomnieć Polakom, że mogą reagować, gdy poziom świadczonych usług medycznych jest niezadowalający. Mowa nie tylko o przypadkach ewentualnych błędów medycznych albo niewłaściwego zachowania pielęgniarek, czy lekarzy. Pacjenci mogą skarżyć się nawet na kolejki. 

Polska służba zdrowia nie ma zbyt dobrej opinii wśród pacjentów. Polacy narzekają na ługi czas oczekiwania na wizytę do specjalistów, ale część problemów pojawia się już na poziomie lekarzy pierwszego kontaktu. Narodowy Fundusz Zdrowia wydał komunikat z ważnymi informacjami, które dla większości osób będą zaskoczeniem.

"Czasami zdarza się, że korzystając z usług w ramach umowy z NFZ, coś nie przebiega zgodnie z naszymi oczekiwaniami. Może to być problem z rejestracją, odmowa udzielenia świadczenia czy długi czas oczekiwania na wizytę. Czy wiesz, że masz prawo zgłosić nam swoje zastrzeżenia?" - pyta NFZ w komunikacie. 

Polacy, którzy rejestrują się do przychodni poprzez kontakt telefoniczny z przychodnią i nieustannie zderzają się z problemem faktycznego dodzwonienia się i rozmowy z rejestratorką mają prawo do tego, aby poskarżyć się do NFZ. Lista uprawniająca do zgłoszenia sprawy do Funduszu jest jednak dłuższa i znajdują się na niej codzienne problemy Polaków próbujących skorzystać z darmowej opieki medycznej. 

NFZ wyjaśnia, że pacjenci mogą korzystać z pomocy instytucjonalnej w przypadku problemów z korzystaniem z dostępu do darmowych usług medycznych w ramach gabinetów, które mają podpisaną umowę z Funduszem. "Nie ignoruj problemu. Możesz zgłosić swoje uwagi i pomóc nam poprawić jakość świadczonych usług w ramach NFZ" - czytamy w komunikacie. 

Co ciekawe, NFZ wyjaśnia, że chociaż cały proces oficjalnie nazywa się "skargą", to Polacy powinni traktować to jako formę reklamacji. Kiedy można zgłosić sprawę i oczekiwać interwencji ze strony Funduszu? Warto zgłosić sprawę między innymi, gdy: 

• pacjent zapłacił za świadczenie, które finansuje NFZ; 
• pojawiają trudności z zapisaniem się do lekarza, np. zapisy możliwe są tylko osobiście, w wybranym dniu; 
• pacjent nie jest w stanie umówić się telefonicznie na konsultację; 
• odmówiono możliwości zapisania się do lekarza; 
• odmówiono pacjentowi wykonania badań, które zalecił lekarz; 
• pacjent otrzymał receptę bez refundacji, mimo iż przysługuje mu do niej prawo; 
• lekarz nie przyjmuje pacjentów zgodnie z harmonogramem pracy. 

Kluczowe jest pamiętanie o tym, że anonimowe zgłoszenia do NFZ mogą nie zostać rozpatrzone. NFZ przypomina, że w skardze należy zawrzeć dane takie jak imię i nazwisko pacjenta, a także jego adres kontaktowy. Dodatkowo ważne jest, aby dokładnie i szczegółowo opisać całą sytuację (łącznie z podaniem daty i miejsca całego zdarzenia). Pacjent w skardze do NFZ powinien podać także dane placówki lub pracownika medycznego, którego dotyczy samo zgłoszenie. 

Skargi NFZ należy przekazać albo do oddziału wojewódzkiego lub delegatury NFZ, lub do centrali NFZ. Fundusz przypomina jednak, że w momencie, gdy problem dotyczy decyzji lekarza, jakości leczenia lub naruszenia praw pacjenta, warto zwrócić się do odpowiednich instytucji. Pacjenci mogą w takich przypadkach szukać pomocy także między innymi u dyrektora placówki, gdzie świadczone są usługi, czy u Rzecznika Praw Pacjenta, gdy zostały naruszone praw takie jak prawo do poszanowania intymności i godności, czy opieki duszpasterskiej. 

NFZ przypominając Polakom, że mają prawo do zgłaszania skarg - a właściwie reklamacji dotyczących jakości usług ujawnił to, na co najczęściej skarżą się pacjenci. Lista ujawnia, że problemy nie dotyczą poważnych przewinień, a małych i drobnych spraw, które znacząco utrudniają korzystanie z bezpłatnej opieki medycznej. NFZ wskazuje, że skargi Polaków dotyczą najczęściej trudności w uzyskaniu wizyty w dniu zgłoszenia w przychodni, samego dodzwonienia się do poradni, czy odległych terminów wizyt i badań. 

Innymi tematami skarg do NFZ są także między innymi problemy z respektowaniem szczególnych uprawnień do wizyt poza kolejnością, brak pomocy stomatologicznej osobie zgłaszającej się z bólem zęba, a także problemy z uzyskaniem e-recepty, odwołanie zaplanowanych operacji, czy długi czas oczekiwania na badania diagnostyczne. 

NFZ ujawnił dodatkowo, że tylko w 2024 r. do Funduszu wpłynęło 6966 skarg od pacjentów. Najwięcej z nich dotyczyło województwa śląskiego, a najmniejsza ilość zgłoszeń została odnotowana w Małopolsce. "Twoje zgłoszenie to więcej niż formalność. To szansa na poprawę funkcjonowania systemu ochrony zdrowia. Nie obawiaj się mówić o tym, co Cię niepokoi. Jesteśmy tu, aby wspólnie budować lepszą opiekę medyczną. Twój głos ma znaczenie" - podkreśla NFZ w specjalnym komunikacie.

Agata Jaroszewska