Nie umiemy reklamować!
Konsumenci nie wiedzą, gdzie, jak i w jakim terminie mogą złożyć reklamację wadliwego towaru. Na pytanie, co powinni zrobić, jeśli ich reklamacja nie zostanie uznana, aż 11 proc. respondentów odpowiedziało, że... awanturę.
Stowarzyszenie Konsumentów Polskich przeprowadziło badania dotyczące pozycji konsumentów na rynku artykułów gospodarstwa domowego. Aż 48 proc. respondentów stwierdziło, że sprzęt kupiony przez nich w ciągu ostatnich 5 lat miał wady (zwykle wymieniano jeden wadliwy produkt). Najwięcej wadliwych urządzeń wymieniano wśród produktów firm ARDO i Polar, najmniej - Bosch, Braun oraz Mastercook/Wrozamet. Przy okazji sprawdzono wiedzę klientów na temat reklamacji. Okazało się, że pozostawia ona wiele do życzenia.
- Większość klientów nie rozróżnia dwóch trybów składania reklamacji - na podstawie gwarancji i z tytułu niezgodności towaru z umową - mówi Grażyna Rokicka, prezes Stowarzyszenia Konsumentów Polskich. 84 proc. badanych stwierdziło, że reklamowaliby popsuty sprzęt AGD korzystając z gwarancji, 8 proc. - z rękojmi (której już nie ma), a tylko 1 proc. - z tytułu niezgodności towaru z umową. 78 proc. respondentów twierdzi, że reklamację należy składać u sprzedawcy. Tymczasem, jeśli korzystamy z gwarancji, reklamację składa się u osoby wskazanej w dokumencie gwarancyjnym - może to być nie tylko sprzedawca, ale także np. producent czy importer.
Konsumenci nie wiedzą również, w jakim terminie można składać reklamację.
Najwięcej ankietowanych osób wskazywało rok od daty zakupu, aż 13 proc. było przekonanych, że reklamację można składać w ciągu tygodnia, a 5 proc. - w ciągu 2 tygodni. Przypomnijmy, że jeśli korzystamy z gwarancji - to termin ten jest wskazany w dokumencie gwarancyjnym, a w przypadku niezgodności z umową - wynosi 2 lata od momentu wydania towaru.
Badane osoby wskazywały również rozmaite terminy na rozpatrzenie reklamacji przez sprzedawcę. Konsumenci nie wiedzą, że reklamacja powinna zostać rozpatrzona niezwłocznie, a w ustawie istnieje domniemanie, że jeśli sprzedawca w ciągu 14 dni nie ustosunkuje się do żądania klienta, przyjmuje się, że uznał je za uzasadnione.
Z badań wynika również, że klienci rzadko składają reklamacje na piśmie, a 14 proc. z nich w ogóle nie próbowało jej składać. Wiele osób nadal sądzi, że istnieje tzw. pięciodniówka, czyli możliwość zwrotu niewadliwego towaru do sklepu w ciągu 5 dni od dnia zakupu (jeśli np. towar przestał się podobać), mimo że takie uprawnienie nie istnieje już od 10 lat.
Ewa Usowicz
