Reklamacja

W Polsce podstawą prawną do składania reklamacji jest przede wszystkim ustawa z dnia 30 maja 2014 roku o prawach konsumenta oraz przepisy Kodeksu cywilnego, w szczególności te dotyczące rękojmi i gwarancji. Te regulacje są zgodne z unijną dyrektywą w sprawie praw konsumentów, co oznacza, że podobne zasady obowiązują w większości krajów Unii Europejskiej. 

 

Dzięki tym przepisom konsument ma prawo do zgłaszania reklamacji w przypadku zakupu towarów, które są wadliwe, niezgodne z umową, lub gdy sprzedawca wprowadził klienta w błąd co do cech produktu. Reklamacja może być zgłaszana zarówno w odniesieniu do towarów fizycznych, jak i usług. 

Reklamacja może być składana na podstawie dwóch mechanizmów prawnych: rękojmi lub gwarancji. 

 

Rękojmia to podstawowy mechanizm ochrony konsumenta, wynikający z przepisów prawa. Obejmuje wady fizyczne (np. uszkodzenia) oraz prawne (np. gdy produkt pochodzi od osoby nieuprawnionej). 

Odpowiedzialność za produkt spoczywa na sprzedawcy, a okres obowiązywania rękojmi wynosi zazwyczaj dwa lata od momentu zakupu. W przypadku wykrycia wady konsument ma prawo żądać naprawy, wymiany towaru, obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy, jeśli wada jest istotna. 

 

Gwarancja natomiast to dobrowolne zobowiązanie gwaranta (np. producenta lub dystrybutora) do naprawy, wymiany produktu lub innego świadczenia na rzecz konsumenta w przypadku wykrycia wady. Warunki gwarancji określane są w dokumencie gwarancyjnym, który konsument otrzymuje przy zakupie. Gwarancja nie wyłącza ani nie ogranicza prawa do reklamacji z tytułu rękojmi. 

Proces reklamacyjny powinien być prosty i przejrzysty, a konsument ma prawo do jasnych informacji na temat procedur obowiązujących w danym sklepie lub firmie. Zgłaszanie reklamacji zazwyczaj odbywa się w kilku krokach: 

W przypadku uznania reklamacji konsument ma prawo domagać się określonych działań ze strony sprzedawcy. W zależności od charakteru wady i jej wpływu na użytkowanie towaru, klient może żądać: 

Zdarza się, że sprzedawca odrzuca reklamację, uznając, że produkt nie ma wady lub że wada powstała z winy użytkownika. W takim przypadku konsument nie jest pozbawiony możliwości dalszego dochodzenia swoich praw. Może podjąć następujące działania: 

Zakupy online stają się coraz bardziej popularne, a proces reklamacyjny w przypadku sprzedaży internetowej jest równie istotny. Konsument ma prawo do zwrotu produktu w ciągu 14 dni od jego otrzymania bez podania przyczyny. To prawo odstąpienia od umowy dotyczy większości produktów zakupionych przez internet, z pewnymi wyjątkami (np. produkty higieniczne, personalizowane). 

 

Jeśli produkt zakupiony online ma wadę, konsument może zgłosić reklamację na takich samych zasadach jak w przypadku zakupów w sklepie stacjonarnym. Warto zachować dokumentację korespondencji z przedsiębiorcą oraz potwierdzenie zakupu.