Pilnuj terminu reklamacji

Jest to ważne nawet wtedy, gdy reklamacja jest w oczywisty sposób bezzasadna. Brak odpowiedzi w terminie 30 dni może się bowiem skończyć tym, że z mocy prawa reklamacja będzie traktowana jako uwzględniona.

Ważne kto kupił towar

W pierwszej kolejności należy sprawdzić, czy reklamowany towar kupił konsument, czy też podmiot niebędący konsumentem (np. inny przedsiębiorca).

Za konsumenta uważa się osobę fizyczną dokonującą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. Konsumenci są lepiej chronieni niż inne podmioty. Ich uprawnienia związane z reklamowaniem kupionego towaru są zawarte w ustawie o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej?

Konsumentom łatwiej

Konsument składający reklamację może żądać od sprzedawcy nieodpłatnej naprawy albo wymiany towaru na nowy, chyba że naprawa albo wymiana są niemożliwe lub wymagają nadmiernych kosztów. W takim przypadku ma on prawo domagać się stosownego obniżenia ceny albo odstąpić od umowy. Dotyczy to również sytuacji, gdy sprzedawca nie zdoła uczynić zadość żądaniu klienta w odpowiednim czasie lub gdy naprawa albo wymiana narażałaby kupującego na znaczne niedogodności. Od umowy nie można jednak odstąpić, gdy wady są nieistotne.

Jeśli konsument zgłosi sprzedawcy któreś z wymienionych żądań, ten musi w ciągu 14 dni odpowiedzieć na reklamację. Jeśli sprzedawca w tym terminie nie ustosunkuje się do żądania konsumenta, to uważa się, że uznał je za uzasadnione. Wynika to z art. 8 ust. 3 ustawy. Jeśli więc odpowiedź na reklamację ma być negatywna, niezwykle istotne jest, aby udzielić jej przed upływem 14 dni. Odpowiedź nie może na klienta ?czekać? w sklepie. Trzeba się z nim skontaktować, choćby telefonicznie czy za pomocą SMS-a i ją przekazać. Nie ma wymogu, aby odpowiedź miała formę pisemną. Wysyłając pismo pocztą trzeba mieć na uwadze, że dla zachowania terminu nie bierze się pod uwagę daty wysłania pisma, lecz datę jego doręczenia. Dobrze jest zadbać o to, aby w razie sporu mieć dowody na udzielenie odpowiedzi przed upływem 14-dniowego terminu.

Reklamacje przedsiębiorców

Inaczej wygląda sprawa, gdy towar reklamuje podmiot niebędący konsumentem. Nie stosuje się wówczas korzystnych dla kupującego zasad zawartych w ustawie o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej. Zamiast nich w grę wchodzą przepisy Kodeksu cywilnego o rękojmi za wady fizyczne sprzedanej rzeczy (art. 556-572 K.c.). Żaden z tych przepisów nie wprowadza wymogu analogicznego do ustawy konsumenckiej, a więc udzielenia odpowiedzi w ściśle określonym terminie pod rygorem uznania reklamacji za uzasadnioną.

Przyjmuje się, że reklamacja powinna być rozpatrzona w ?odpowiednim? terminie - jego długość będzie zależała od konkretnego przypadku. Zbyt długie rozpatrywanie reklamacji może jednak narazić sprzedawcę na odpowiedzialność za wyrządzoną tym szkodę - jeśli kupujący będzie potrafił wykazać jej wysokość.

Podstawa prawna:

ustawa z dnia 27.07.2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz. U. nr 141, poz. 1176 ze zm.),

ustawa z dnia 23.04.1964 r. - Kodeks cywilny (Dz. U. nr 16, poz. 93 ze zm.).

autor: Andrzej Janowski