Alior Bank nie ukrywa, że zamierza szybko rosnąć, a dochodząc do pełnoletniości (osiągnie ją w przyszłym roku) odrobił bardzo pilnie lekcję z ryzyka, ucząc się na własnych błędach. Apka w nowej odsłonie ma pomóc wzrostowi. Bank 17 lat temu powstał jako startup i szybko zyskał określenie "cyfrowy buntownik". Teraz - przynajmniej w pewnych segmentach - musi gonić innych. Ale chce ich prześcignąć.
- Nie może być banku w Polsce, który nie ma wybitnej aplikacji mobilnej (…) Mamy swoją i będziemy autentyczną alternatywą dla wszystkich rozwiązań, które są na rynku - powiedział na konferencji prasowej poświęconej prezentacji nowej apki wiceprezes banku Jacek Iljin.
Alior Bank ma 4,4 mln klientów, licząc w tym tzw. ratalnych. Chodzi o to, że bank jest liderem rynku w segmencie finansowania zakupów na raty i ma 20 proc. całego tortu. To ok. 500 tys. osób rocznie. Chce im zaproponować korzystanie z aplikacji do zarządzania spłatami. Kiedy klient już będzie miał apkę - będzie o krok od tego, żeby zostać stałym klientem.
- Taki klient (kupujący np. lodówkę na raty w sklepie) do końca nas jeszcze nie zna. Aplikacja ułatwi mu zaciąganie kredytu ratalnego przy ladzie, zapewnia całkowitą prywatność, nie musi podawać danych, może uniknąć kolejki, możemy proces przyspieszyć (…) Jak ma (kredyt) ratalny i się zaloguje, to klient jest bardzo bliski założenia ROR. Jest potencjał, żeby w ramach prostego produktu aplikacja dawała przewagę - tłumaczył Jacek Iljin.
Co bank musi mieć
Drugi zasób, po który bank chce się schylić, to ok. 300 tys. młodych ludzi wchodzących co roku w dorosłość. To niewiele, a w dodatku liczba ta będzie z czasem spadać. Ale jedno jest pewne - nie da się "złowić" młodych na "dziaderską" apkę.
- Klienci biorą pod uwagę wiele czynników wybierając banki. Ale na pewno wybierają taki, który jest dobry technologicznie - mówił Jacek Iljin.
Reszta możliwych do pozyskania klientów, to użytkownicy innych banków. W Polsce na niespełna ok. 30 mln dorosłych przypada 55 mln podstawowych rachunków bankowych. Skąd się to bierze? Ludzie korzystają z rożnych usług w rozmaitych instytucjach - czasem te zachęcają ich do założenia konta. Nie chcą wkładać wszystkich pieniędzy do jednego koszyka. I tu najmłodszy z polskich banków widzi dla siebie duży potencjał.
- Wchodzimy na rynek osób, które myślą o tym, gdzie założyć następny rachunek. Jesteśmy naturalnym biorcą od większych banków - powiedział Jacek Iljin.
Pierwsze próby wykorzystania łączności komórkowej do ułatwienia klientom banków transakcji datują się w Polsce jeszcze od zeszłego stulecia, ale tak naprawdę bankowość mobilna zaczęła się, kiedy upowszechniły się pierwsze smartfony (wiemy, wiemy, to określenie całkowicie passé i niedługo już wszyscy o nim zapomną) z wystarczająco sprawnym Androidem. Sam Alior w tym roku obchodził 15-lecie swojego prototypu apki, jednak dopiero w połowie poprzedniej dekady banki zrozumiały, że jest to must have.
"Doskonały minimalizm"
Gdy Alior wyprodukował prototyp swojej apki, chiński gigant technologiczny Tencent stworzył aplikację WeChat, wokół której zbudowana została ogromna platforma komunikacyjno-finansowo-handlowa. W ten sposób narodziła się koncepcja superapp, czyli ekosystemu dającego dostęp do skomplikowanej sieci wszelkiego rodzaju usług. Choć rynek superaplikacji się rozwija, według danych firmy doradczej TechSci Research do 2028 roku ma rosnąć po 23 proc. rocznie, niektóre banki mają pomysły na swoje superapki, Alior postanowił iść całkiem inną drogą.
- To pomysł na bycie alternatywą (…) Problem z dodawaniem VAS (dodatkowych usług, np. zamawiania fryzjera w banku) polega na tym, że aplikacja puchnie, powstają nowe błędy i problemy. Twierdzimy, że to przeszkadza - mówił Jacek Iljin.
- Nie koncentrujemy się na superapp (…) Nie mamy zamiaru rozwijać funkcjonalności e-commerce (…) Będziemy uzupełniać możliwość obsługi i samoobsługi procesów bankowych - dodał Łukasz Wiktor, dyrektor zarządzający Pionem Kanałów Dystrybucji Klienta Indywidualnego
Jaka zatem ma być aplikacja Alior Banku?
- Doskonały minimalizm i bardzo dużo konserwatyzmu w dodawaniu usług (…) Ma być w niej wszystko, czego potrzebuję do zarządzania swoimi finansami - powiedział Jacek Iljin.
- Przyświecał nam cel, żeby zapewnić jak najlepszą alternatywę, a przy okazji zapewnić prostotę i intuicyjność - dodał Łukasz Wiktor.
- Nie chcemy burzyć dotychczasowego bankowania klientów, zmuszać ich, żeby poznawali nowe, żeby czuli się nieswojo (…) Chcemy stopniowo udostępniać kolejne odsłony i kolejne moduły i funkcjonalności (…) Chcemy budować relację poprzez kontekstową i przyjazną aplikację, odpowiadać kontekstowo na potrzeby klienta (…) Na początku przyszłego roku chcemy spiąć to jedną klamrą - mówił Leszek Piekut, dyrektor Departamentu Rozwoju Omnichannel w Alior Banku.
Jakie są haczyki?
Około połowy poprzedniej dekady banki uwierzyły, że apki (jako centra technologicznej obsługi klienta) pozwolą im radykalnie zmniejszyć koszty poprzez zamykanie oddziałów i cięcia zatrudnia. Ludzie będą sami się obsługiwać, klikając w co tylko się da. Po latach okazuje się, że była to za daleko idąca obietnica (choć podjęła ją teraz sztuczna inteligencja). Niemniej banki zamykały masowo oddziały i zwalniały pracowników. Liczba oddziałów bankowych pomiędzy styczniem 2018 roku a wrześniem 2025 zmniejszyła się o ponad jedną czwartą. Zatrudnienie w bankach przejściowo spadło o ponad 13 proc. w 2022 roku, po czym znowu wzrosło o ponad 4 proc. Przypomnijmy, że w ogłoszonej osiem miesięcy temu strategii Alior Bank jednoznacznie zadeklarował, iż stawia na bankowość relacyjną.
- Rynek jest wymagający i trudno budować relacyjność bez aplikacji mobilnej - powiedział Łukasz Wiktor.
Alior Bank wychodzi z założenia, że apka - to owszem, podstawa, ale - sama nie uczyni cudów. Jest jak wędka, która musi mieć jeszcze haczyk. Apka ma integrować inne kanały, przez które klient korzysta z bankowości. Natomiast miejscem, gdzie podejmuje się naprawdę ważne decyzje - są oddziały. Apka służy do tego, żeby nawiązać relację z klientem. Oddział - żeby ją utrwalić.
- Tworzymy miejsce, gdzie kompetencje bankierów się sumują (…) Klient nie tylko otrzymuje pełne wsparcie, ale także odpowiedź na każdą potrzebę - powiedziała Edyta Ołdak, dyrektorka Departamentu Sprzedaży Detalicznej.
Alior ma 149 oddziałów i jest to niewiele jak na ósmą największą instytucję w Polsce. Planuje im nadać nowy "format". To nie miejsce obsługi, które klient sam może wykonać przez apkę, ale kompetencji i doradztwa. Wiele oddziałów jest jednak w tym samym miejscu od powstania banku, a tymczasem ruch się zmienił. Będą więc przenoszone. Choć w centrum Warszawy Alior otworzył oddział "bezgotówkowy", przyznaje, że nie zamierza zlikwidować obsługi gotówkowej wszędzie.
- Na rynkach lokalnych obsługa gotówkowa jest bardzo ceniona - mówiła Edyta Ołdak.
Po zachłyśnięciu się możliwościami, jakie daje apka, jakie obiecuje superapp, cięciem kosztów, samoobsługą klientów, automatyzacją, transakcyjnością, "cyfrowy buntownik" mówi mocno konserwatywnym językiem - o relacyjności, oddziałach, kompetencjach. Pytanie - na jakie liczy stopy zwrotu?
- Kiedy inwestujemy w relację z klientem, to jesteśmy pewni, że nam się to zwróci - powiedział Jacek Iljin.
Jacek Ramotowski
