Od garażu do fulfillmentu: naturalna droga rozwoju e-sklepów
Wraz z upowszechnieniem się sklepów internetowych rosną oczekiwania ich klientów. Do historii przeszła już zgoda na kilkudniowe terminy oczekiwania na wysyłkę - kupujący oczekuje bezzwłocznego nadania przesyłki. Dlatego do typowych wyzwań, przed jakimi stoi właściciel rozwijającego się sklepu internetowego dochodzi kolejne: jak sprawnie i tanio zorganizować gospodarkę magazynową i wysyłki? Jak sprostać oczekiwaniom klientów, ale jednocześnie trzymać koszty pod kontrolą?
Właściciel nowo powstającego sklepu internetowego zaczyna zwykle od cięcia kosztów wszędzie tam, gdzie tylko jest to możliwe - w końcu zakupy w sieci mają być tańsze niż “w realu". Coraz wyższy koszt pozyskania internetowego klienta i jego obsługi w e-sklepie kusi więc ograniczaniem kosztów stałych i samodzielnym obsługiwaniem przez właściciela wysyłek towarów - w końcu każdy potrafi spakować paczkę! Za miejsce przechowywania produktów często służą pomieszczenia, których użytkowanie nie wiąże się z dodatkowym czynszem - np. przydomowy garaż czy piwnica.
Z czasem pomieszczenia te wypełniają się towarem, przybywa też materiałów opakowaniowych i etykiet, a kurierzy każdego dnia przyjeżdżają po przesyłki i zostawiają paczki ze zwrotami. To, co początkowo wydawało się rozwiązaniem optymalnym - zero kosztów prowadzenia magazynu i całkowita kontrola nad przepływem towaru - staje się wąskim gardłem dla rozwoju biznesu. Co z tego, że magazyn mam za darmo, skoro nie mogę w nim przyjąć wystarczająco dużo towaru, by odpowiedzieć na popyt?
Wysyłki prowadzone z miejsca zamieszkania z czasem stają się też coraz bardziej uciążliwe dla domowników i sąsiadów - mało kto lubi dźwięk odklejanej taśmy, nieodłącznie towarzyszący pakowaniu i zabezpieczaniu przesyłek. Rosnąca liczba paczek każe też zweryfikować tezę o zaletach całkowitej kontroli nad przepływem towaru: kurczące się wolne przestrzenie i rosnący wolumen sprzyjają chaosowi i “gaszeniu pożarów" zamiast metodycznej i dobrze zorganizowanej pracy przy tym raczej prostym procesie. A klient oczekuje wciąż tego samego: dzisiaj zamawiam - jutro dostaję.
Po przekroczeniu pewnego pułapu obrotów niezbędne jest znalezienie alternatywnego rozwiązania logistycznego. I tak bardzo często e-sprzedawca trafia do... większego garażu bądź magazynu. Nareszcie ma się gdzie ruszyć: kartony do wysyłek nie mieszają się z towarem, można zorganizować w miarę wygodne stanowisko kompletacji zamówień. Wystarczający metraż daje też nadzieję na dalszy dynamiczny rozwój. Tymczasem pojawia się kolejny problem: bez dodatkowych rąk do pracy nie sposób obsłużyć bieżącego ruchu w sklepie i... klienci znów muszą czekać.
W ten sposób do stosu comiesięcznych płatności dochodzi kolejna stała pozycja: lista płac pracowników oraz koszty towarzyszące byciu pracodawcą, jak zaplecze socjalne, zastępstwa i urlopy. Koniecznością (i kosztem) staje się też kontrola jakości pracy pakowaczy oraz zabezpieczenia przed kradzieżą. I tak z etapu e-sklepu z niewielkimi kosztami stałymi i obiecującymi prognozami finansowymi przedsiębiorca przechodzi na poziom, na którym musi stawić czoła skokowemu wzrostowi kosztów, których pokrycie wymaga... kolejnych inwestycji w marketing. I koło się zamyka.
Sukces w każdym biznesie coraz częściej zależy od usprawniania codziennej działalności. Proces przyjęcia e-zamówienia, jego spakowanie i wysyłka są bardzo podatne na działania optymalizacyjne - pod warunkiem, że odpowiednio zorganizujemy przestrzeń (magazyn), ustandaryzujemy procedury i wykorzystamy systemy informatyczne. Szczególnie ten ostatni krok, choć kosztowny, daje gigantyczne możliwości generowania oszczędności.
Właśnie ta obserwacja leży u podstaw dostępnej na polskim rynku e-commerce usługi fulfillment. Polega ona na zleceniu obsługi magazynu i wysyłek wyspecjalizowanej firmie logistycznej. Naturalnym odbiorcą takich usług są małe i średnie sklepy internetowe, których właściciele chcą połączyć wygodę codziennej działalności z wysoką jakością obsługi klienta i kontrolą kosztów gospodarki magazynowej.
Fizycznie usługa fulfillment odbywa się w magazynie dostawcy usługi, w którym przechowywane są towary e-sklepu. Jednak oprócz części fizycznej jest też część wirtualna usługi: jest to oprogramowanie obsługujące e-sklep, które w czasie rzeczywistym współpracuje z dostawcą usługi fulfillment. Dzięki temu każde zamówienie złożone w witrynie e-sklepu trafia od razu do magazynu. Pracownicy magazynu - nie będąc zatrudnieni przez e-sklep - kompletują przesyłkę zgodnie z zamówieniem, drukują niezbędne dokumenty (np. fakturę z danymi e-sklepu, formularze odstąpienia od umowy) i etykietę adresową, po czym paczka jest gotowa do wysyłki. Dzięki automatyzacji systemu kompletna przesyłka może być gotowa nawet w kilka minut od wpłynięcia zamówienia.
Dostawcą usługi fulfillment w Polsce jest wiodący gracz na rynku przesyłek dla e-commerce, InPost. Za sprawą lokalizacji magazynu w bezpośrednim sąsiedztwie terminala kurierskiego firma ta oferuję wysyłkę e-zamówienia złożonego do g. 20 jeszcze tego samego dnia. Dzięki temu towar dotrze do klienta już na następny dzień od złożenia zamówienia.
Jak to możliwe? Optymalizacja czasu obsługi zamówienia wpływającego do InPost Fulfillment zaczyna się już w momencie przyjęcia do magazynu dostawy produktów danego sklepu. Towar rozkładany jest na regałach magazynowych w taki sposób, by produkty sprzedawane najczęściej były najbardziej dostępne dla osób przygotowujących przesyłki. Rozbudowana infrastruktura magazynowa umożliwia elastyczne reagowanie na sezonowość popytu czy wprowadzanie nowych produktów do oferty e-sklepu.
Dzięki integracji systemów informatycznych właściciel e-sklepu ma na bieżąco wgląd w stany magazynowe, a także widzi status poszczególnych zamówień - z dowolnego miejsca na świecie. Może też zlecić wykonanie usług dodatkowych, takich jak np. dołączanie do przesyłek materiałów reklamowych (próbki produktów, ulotki, katalogi) czy przepakowywanie towaru bądź wymianę etykiet. InPost Fulfillment oferuje też możliwość obsługi zwrotów czy zakupu opakowań transportowych w korzystnych, hurtowych cenach.
Kluczowy dla właścicieli e-sklepów jest sposób rozliczeń z InPost Fulfillment: dostawca usługi pobiera opłatę w modelu “pay-as-you-go", co oznacza, że e-sklep płaci jedynie za faktycznie zrealizowane wysyłki, nie ma kosztów stałych. Dzięki temu model biznesowy e-sklepu jest łatwy do policzenia i skalowania - znając z góry koszt przetworzenia danego zamówienia, można śmielej planować inwestycje i rozwój firmy. Czasy garażowe staną się jedynie miłym wspomnieniem pierwszych miesięcy funkcjonowania działalności.
