Skarbówka przenosi się do sieci. Przybywa usług, z którymi nie trzeba iść do urzędu

Polacy wolą rozliczać podatki bez wizyty w urzędzie. Taki wniosek można wysnuć z danych o tym, ile zeznań podatkowych PIT złożono w 2023 roku elektronicznie, a ile w formie papierowej. Z danych Krajowej Administracji Skarbowej (KAS) wynika, że około 95 proc. zeznań podatkowych PIT złożyliśmy drogą elektroniczną. 

Składanie zeznań podatkowych to niejedyna rzecz związana ze skarbówką, jaką da się załatwić elektronicznie. Od 2021 roku działa platforma e-Urząd Skarbowy, na której w 2023 roku pojawiło się sporo nowych opcji. O to, z czym nie trzeba już iść do urzędu pytamy Annę Chałupę, zastępczynię Szefa KAS i wiceminister finansów. Pytamy także, czy korzystanie z takich usług jest bezpieczne w epoce masowych wycieków danych, czy Polacy ufają urzędom skarbowym - i zwykłym, i elektronicznym oraz o to, czy już niedługo zamiast urzędników będzie nas rozliczała sztuczna inteligencja.

Martyna Maciuch, Interia Biznes: Krajowa Administracja Skarbowa (KAS) bardziej przystępna i zrozumiała dla podatnika - taką strategię KAS przedstawia departament MF, którym pani zarządza. W tym duchu w lutym 2021 roku uruchomiono e-Urząd Skarbowy. Czy to był dobry pomysł, żeby przenosić świadczenie usług administracji skarbowej do sieci?

Anna Chałupa, KAS, Ministerstwo Finansów: - Krajowa Administracja Skarbowa zmienia się, by zapewnić podatnikowi profesjonalną i zrozumiałą obsługę. Chcemy, żeby wsparcie z naszej strony było jak najszersze i żeby usługi, które świadczymy dla Polaków, były przyjazne i przejrzyste. Zależy nam na tym, żeby obowiązki skarbowe i celne nie budziły obaw już na starcie. Wprowadziliśmy program "Klient w centrum uwagi KAS", dzięki któremu Polacy wiedzą, w jaki sposób rozmawiać z KAS, gdzie znaleźć potrzebne im informacje.

Skąd ten zwrot w stronę usług cyfrowych?

- Pandemia COVID-19 spowodowała, że musieliśmy przyspieszyć cyfryzację usług. Musieliśmy też sprawić, żeby mimo tej trudnej pandemicznej sytuacji można było się z urzędem skontaktować, umówić się na spotkanie. Wprowadziliśmy wtedy tzw. e-Wizytę, żeby podatnik mógł przyjść na wyznaczoną godzinę i nie czekać w kolejce. Potem przyszła rewolucja dotycząca e-Urzędu Skarbowego. Udostępniamy aplikację webową, która ułatwia i upraszcza komunikację między urzędem a podatnikami, znacznie skraca też czas obsługi spraw. Wiele obowiązków klient może wypełnić teraz dużo łatwiej.

Ilu klientów zdecydowało się na wybór komunikacji tylko w formie elektronicznej?

- Około 1,3 mln osób. Wszystkie usługi serwisu e-Urząd Skarbowy monitorujemy, również pod kątem popularności konkretnych usług. Stąd wiemy, że od początku wprowadzenia e-US, do systemu zalogowano się ponad 118 mln razy.

Czy każdy może skorzystać z tej usługi? Jak się dostać do e-Urzędu Skarbowego?

- Z e-Urzędu Skarbowego mogą korzystać zarówno osoby, które nie prowadzą działalności gospodarczej, jak i przedsiębiorcy. Nasz system działa przez całą dobę i można z niego korzystać na dowolnym urządzeniu podłączonym do internetu. Sposobów logowania jest kilka: przez profil zaufany (tę opcję wybiera ok. 75 proc. podatników), przez bankowość elektroniczną, część osób korzysta z systemu m-Obywatel.

Na zajęciach z podatków, na które chodziłam na uczelnię w 2019 roku - czyli jeszcze nie tak dawno, ale przed pandemią - prowadząca zapytała, ile osób składa PIT w urzędzie, a ile przez dostępną wtedy drogę elektroniczną. Może jedna dziesiąta moich kolegów i koleżanek, osób dość świeżo po maturze, powiedziała, że robi to cyfrowo. Reszta wolała iść do urzędu, bardziej ufała takim analogowym metodom obejmującym kontakt z urzędnikiem. Czy to się zmienia? Dużo jest głosów, że podatnicy nie ufają cyfrowej administracji albo po prostu nie lubią czy nie rozumieją elektronicznych usług?

- Obecnie szala przechyliła się na stronę wersji elektronicznej. Stosunek wynosi ok. 1 mln papierowych deklaracji do 20 mln elektronicznych. Polacy w większości składają PIT w e-Urzędzie Skarbowym albo poprzez e-Deklaracje.

- Sądzę, że wynika to po pierwsze z kwestii bezpieczeństwa i możliwości szybkiego uzyskania zwrotu podatku. Wersja papierowa ma też to do siebie, że jeśli się gdzieś pomylimy, wszystko trzeba przepisywać. Dodatkowo trzeba ją złożyć osobiście w urzędzie lub wysłać pocztą. Logując się do e-Urzędu Skarbowego, podatnik ma w zasadzie od razu gotowe zeznanie. Jeśli nic w tym zeznaniu nie zmieni, to zostanie automatycznie zaakceptowane. Oczywiście można je edytować - jeśli przekazywaliśmy jakieś darowizny, dokonywaliśmy wpłat na indywidualne konto emerytalne - można uzupełnić PIT, co sprawi, że uzyskamy większy zwrot podatku.

Kwestia wygody to jedno, ale czy załatwianie spraw administracyjnych przez internet jest bezpieczne? Czy nie musimy się obawiać wycieków danych i informacji z naszych zeznań, które wolimy zachować dla siebie?

- KAS każdą elektroniczną usługę traktuje bardzo restrykcyjnie. Zawsze przeprowadzamy testy bezpieczeństwa. Nasze służby są bardzo mocno wyczulone, jeśli chodzi o kwestie cyberbezpieczeństwa, chociażby z tego względu, że wyciek tajemnicy skarbowej jest przestępstwem.

Do czego podatnicy mają dostęp w e-Urzędzie Skarbowym? Wspominała pani, że najwięcej osób korzysta z usługi e-PIT, ale to tylko jedna z dostępnych usług.

- Najważniejszą kwestią jest to, że podatnik, logując się do e-Urzędu Skarbowego, wszystkie sprawy ma w jednym miejscu. Można tam złożyć pismo - przy użyciu specjalnego kreatora, który ułatwia jego napisanie. Odpowiedź na nie przychodzi też w e-US. To trochę jak skrzynka mailowa - wysyłam wiadomość, dostaję odpowiedź.

- W e-US otrzymamy też zaświadczenie. Na różnych etapach życia możemy potrzebować zaświadczenia o niezaleganiu w podatkach, o dochodach do kredytu albo do złożenia wniosku o stypendium. Zaświadczenie otrzymuje się bezpłatnie i bardzo szybko - z prawie pół miliona wniosków złożonych przez e-US 80 proc. to zaświadczenia wydane w ciągu kilkudziesięciu sekund, bez udziału urzędnika, bo te informacje mamy w systemie i można je wygenerować automatycznie.

- Mamy w e-US też dostęp do historii swoich deklaracji podatkowych, nie tylko jeśli chodzi o PIT, ale także o podatki od spadków, darowizn czy podatku VAT. Można więc sprawdzić, czy wszystko się zgadza.

- W e-US mamy też informację, że otrzymaliśmy mandat karny na przykład od Policji. Do tego dochodzi opcja regulowania zaległości podatkowych. Za pośrednictwem e-Urzędu Skarbowego można już płacić przez pay-by-net, ale też popularnym Blikiem. Więc jeżeli mamy zaległości, to możemy je zapłacić nawet przez telefon. Platforma daje również możliwość przeglądania listy swoich aktów notarialnych online.

- W ramach e-US przygotowaliśmy również usługi ważne dla przedsiębiorców. Podobnie jak osoby fizyczne, tak każda instytucja będąca organizacją, przedsiębiorstwem, spółką czy fundacją ma swoje konto w e-US i może korzystać z tych usług jako podmiot gospodarczy. 

- To wszystko znajdzie się w jednym raporcie, który można wydrukować, przekazać księgowej albo przeanalizować samemu. Dzięki temu można uniknąć kontroli, zareagować wcześniej, jeśli z raportu będą wynikały nieprawidłowości czy braki. Kiedy robiliśmy badania poprzedzające wdrożenie tej usługi przedsiębiorcy byli bardzo pozytywnie zaskoczeni i wskazywali, że będą na nią czekać z niecierpliwością.

Robicie dużo takich badań?

- Tak, do tego momentu zrealizowaliśmy kilkadziesiąt, zarówno ilościowych, jak i jakościowych. Badania są dla nas niezwykle ważne przy planowaniu i wdrażaniu usług, bo wprost pokazują nam, jakie są oczekiwania Polaków, jakie są oczekiwania podatników. Badamy też satysfakcję z korzystania z naszych usług w tym z e-Urzędu Skarbowego - zebraliśmy ponad 300 tys. komentarzy na ten temat - i wyniki są bardzo pozytywne. Satysfakcja bardzo wzrosła przez ostatnie dwa lata. Odnotowaliśmy wzrost poziomu satysfakcji od ok. 70 proc. do ok. 90 procent w kontakcie osobistym i od ok. 40 procent do 59 procent w usługach e-US. Zewnętrzne instytucje również nagradzają nasze projekty. e-Urząd Skarbowy jest laureatem Digital Excellence Awards 2022 - Digital Strategic Perspective oraz Złotego Dukata na XI kongresie Cashless, gdzie wdrożenie Blika w e-US uznano za Najważniejszą Inicjatywę Świata Bezgotówkowego.

A nad czym teraz pracuje KAS? Czy w związku z tym, że były wybory, że mamy pewnego rodzaju okres przejściowy, przekazania władzy, była pauza w projektach?

- Zdecydowanie nie zwalniamy tempa. Konsekwentnie realizujemy wartościowe projekty. W tym momencie wchodzimy w dalszy ciąg projektu związanego z e-US. Są kolejne pomysły na to, w jaki sposób rozszerzać funkcjonalności usług. KAS jest pionierem różnych rozwiązań. Chcemy, żeby była jak najbardziej niewidzialna w zakresie obciążenia formalnościami dla podatnika, np. żeby podatnik nie musiał kilkakrotnie dostarczać tych samych danych. Pomagamy sprawnie i szybko załatwiać sprawy.

To jakie w takim razie macie pomysły na ulepszenie usług?

- Obszarem, który warto wykorzystać jest sztuczna inteligencja. Bez niej nie będą możliwe pewne jakościowe przesunięcia w naszej pracy. Zaznaczę też, że nie chcemy ograniczać zatrudnienia, tylko spowodować, żeby pracownicy zajmowali się przede wszystkim pracą merytoryczną, nie manualną pracą odtwórczą. Żeby generowali pomysły i rozwijali administrację, a nie robili rzeczy, które może wykonać za nich robot. Bo jeżeli robot może sprawdzić algorytmy i wystawić zaświadczenie, to po co ma to robić człowiek, otwierając kilkanaście aplikacji i sprawdzając dane?

To pieśń przyszłości czy to już się dzieje?

- W zasadzie można powiedzieć, że technologia uczenia maszynowego jest już używana w jednostkach KAS. Jako pierwszy resort w Polsce wystartowaliśmy też w hackathonach - maratonach programistycznych, gdzie spotykają się informatycy i rozwiązują wyzwania przedstawione przez organizację. W tym roku w hackathonie w Krakowie, gdzie przedstawiliśmy trzy duże wyzwania, wzięło udział 4 tys. programistów.

- Nasi klienci mają też już możliwość kontaktu z KAS przez chatbota. Już nie jest tak, że rozmowa z Krajową Informacją Skarbową musi być rozmową przez telefon i czekaniem w kolejce na połączenie z konsultantem. Mamy bota, z którym można porozmawiać i który też w sposób inteligentny podpowie podatnikowi, jak sformułować pytanie. Jeśli za jego pomocą podatnik nie może uzyskać informacji, to jest przekierowany na czat z konsultantem. Dopiero jeśli to nie skutkuje, jest przekierowany do rozmowy telefonicznej z ekspertem w urzędzie.

- Rozwiązania typu sztuczna inteligencja czy machine learning ułatwiają też przeszukiwanie dużej ilości danych, które mamy. Szukamy więc też takich rozwiązań, które pomogą człowiekowi realizować merytoryczne, a nie odtwórcze zadania, które chcemy eliminować.

Rozmawiała Martyna Maciuch