W niniejszym artykule przybliżę, jakie uprawnienia przysługują konsumentowi w różnych sytuacjach: kiedy może zwrócić towar, kiedy może złożyć reklamację, oraz czym są i czym różnią się między sobą pojęcia: rękojmia i gwarancja.
Zwroty towarów - różnice między sklepem stacjonarnym a internetowym
Zakupy w sklepie stacjonarnym
Jeśli kupujesz w tradycyjnym sklepie, musisz wiedzieć, że sprzedawca nie ma ustawowego obowiązku przyjęcia zwrotu, jeśli jedyną przyczyną zwrotu jest twoja zmiana zdania, niespełnienie oczekiwań, czy chęć wymiany na inny model.
Jednak sprzedawca może - z własnej inicjatywy - wprowadzić w swoim regulaminie możliwość zwrotu towarów w określonym terminie (np. 14 albo 30 dni). Jeśli tak zrobi, wtedy obowiązują jego wewnętrzne zasady: zwykle towar musi być nienaruszony, z metkami oraz z dowodem zakupu (paragon, faktura).
Dlatego przed dokonaniem zakupu warto zapytać sprzedawcę, czy przyjmuje zwroty i na jakich warunkach, aby wiedzieć, czego można się spodziewać.
Zakupy online (na odległość)
W przypadku zakupów zawartych na odległość (np. w sklepie internetowym) - sytuacja wygląda zupełnie inaczej. Konsument ma prawo do odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni (chyba, że sprzedawca przedłuży ten termin) od momentu otrzymania towaru, bez podawania przyczyny.
Dzięki temu prawo chroni konsumentów w wypadkach, kiedy nie widzą towaru przed zakupem, a opierają się na opisach i zdjęciach.
Reklamacje, rękojmia i gwarancja - co to znaczy w praktyce?
Zakupiony towar może być wadliwy, albo niezgodny z umową (np. nie taki jak w opisie). Wtedy konsument ma prawo domagać się swoich uprawnień - to właśnie rola reklamacji, rękojmi i gwarancji.
Co to jest rękojmia
Rękojmia to ustawowa odpowiedzialność sprzedawcy wobec konsumenta, jeśli zakupiony towar ma wadę fizyczną lub prawną (rzecz sprzedana jest niezgodna z umową).
Rękojmia przysługuje niezależnie od tego, czy producent udzielił gwarancji - to prawo konsumenta z mocy prawa.
Okres ochrony z tytułu rękojmi wynosi 2 lata od wydania towaru konsumentowi.
Jeśli wada ujawni się w ciągu pierwszego roku, domniemuje się, że istniała już w chwili zakupu. Kupujący nie musi wtedy udowadniać, że wada istniała od początku.
W ramach rękojmi konsument ma prawo zażądać:
- naprawy rzeczy,
- wymiany na nową wolną od wad,
- obniżenia ceny,
- a w przypadku istotnej wady - odstąpienia od umowy i zwrotu pieniędzy.
Sprzedawca nie może ograniczyć ani wyłączyć swojej odpowiedzialności z tytułu rękojmi - to prawo konsumenta.
Forma reklamacji może być dowolna (ustna, mail, pisemna), chociaż z punktu widzenia dowodowego warto to zrobić na piśmie. Nie trzeba mieć oryginalnego opakowania ani paragonu wystarczy dowód zakupu (faktura, potwierdzenie przelewu, e-mail, wydruk z karty bankowej, potwierdzenie transakcji).
Sprzedawca ma 14 dni na odpowiedź na reklamację, a jeśli jej nie udzieli, uznaje się, że reklamację uznał za zasadną.
Co to jest gwarancja
Gwarancja to dobrowolne (nieobowiązkowe) zobowiązanie sprzedawcy lub producenta, że towar będzie działał lub zachowywał określone cechy przez określony czas.
Gwarancja udzielana jest na podstawie oświadczenia gwaranta często producenta albo dystrybutora.
W dokumencie gwarancyjnym powinny być określone m.in. dane gwaranta, zakres terytorialny, czas obowiązywania, procedura reklamacyjna.
Gwarancja dodatkowo nie wyklucza uprawnień wynikających z rękojmi. Oznacza to, że konsument może wybrać rękojmię lub gwarancję albo skorzystać z obu środków ochrony.
Okres gwarancji zależy od gwaranta - może to być np. rok, dwa lata, ale również dłużej. Jeśli gwarant nie określił czasu, przyjmuje się, że trwa 2 lata od wydania rzeczy.
W praktyce gwarancja często dotyczy elektroniki, ale rzadko jest udzielana przy zakupie takich produktów jak ubrania lub drobniejsze akcesoria.
Dlaczego warto znać różnice: rękojmia vs gwarancja - przypadki praktyczne
Wyobraźmy sobie kilka scenariuszy:
- Konsument kupił suszarkę do włosów - po 6 miesiącach przestaje działać. Jeśli była objęta gwarancją, może ją zareklamować u gwaranta (np. producenta). Ale nawet jeśli gwarancji nie było, to ma prawo skorzystać z rękojmi: sprzedawca odpowiada za wadliwy towar.
- Konsument kupił kurtkę - po pewnym czasie zauważa, że szew się rozpruł, a materiał przemaka. Kurtka była zakupiona w sklepie stacjonarnym. Może złożyć reklamację na podstawie rękojmi, jeśli wada istniała już przy zakupie lub powstała z winy producenta.
- Konsument zamówił towar online - ale po rozpakowaniu okazuje się, że nie spełnia jego oczekiwań (np. kolor, rozmiar, materiał). Wtedy ma prawo zwrotu w ciągu 14 dni bez podania przyczyny.
Należy zwrócić uwagę, że reklamacja i zwrot to nie to samo - reklamacja dotyczy wad towaru, a zwrot (przy zakupach online) to prawo odstąpienia od umowy bez podawania przyczyny.
Podsumowanie
Konsumentowi przy zakupach przysługuje realna ochrona, ale uprawnienia zależą od tego, gdzie dokonało się zakupu. Warto pamiętać, że jeśli nastąpiło to w sklepie stacjonarnym, to zwrot bez podania przyczyny zależy jedynie od dobrej woli sprzedawcy. Natomiast już przy zakupie online zwrot ten jest przewidziany przez prawo. W przypadku wad zawsze można skorzystać z rękojmi oraz dodatkowo z gwarancji, jeśli sprzedawca lub producent jej udzielił. Znajomość tych zasad pozwala świadomie korzystać ze swoich uprawnień.
Grzegorz Hatala, adwokat, doradca podatkowy
Hatala & Storto Podatki
