Spis treści:
- Zwrot nie zawsze jest prawem. Wszystko zależy od miejsca i trybu zakupu
- Co zrobić, gdy sprzedawca nie chce przyjąć zwrotu towaru?
Zwrot nie zawsze jest prawem. Wszystko zależy od miejsca i trybu zakupu
Łatwe zwroty stały się w ostatnich latach standardem wielu sieci handlowych, co utrwaliło przekonanie, że rezygnacja z zakupu jest zawsze możliwa. W rzeczywistości prawo różnicuje sytuację konsumentów w zależności od tego, gdzie i w jaki sposób zawarto umowę. Ustawa z 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta oraz Kodeks cywilny wyraźnie rozdzielają przypadki, w których sama zmiana decyzji wystarcza do zwrotu, od tych, w których nie wywołuje ona żadnych skutków prawnych.
Jeżeli zakup został dokonany przez internet lub poza lokalem przedsiębiorstwa, zastosowanie ma art. 27 ustawy o prawach konsumenta. Przepis ten pozwala odstąpić od umowy w ciągu 14 dni bez podawania przyczyny, co oznacza, że zwykła zmiana decyzji wystarcza do zwrotu i odzyskania pieniędzy, o ile produkt nie należy do wyjątków wymienionych w art. 38 tej ustawy (m.in. towary spersonalizowane, wykonane na zamówienie, treści cyfrowe). W takim modelu to konsument decyduje o dalszym losie transakcji, a sprzedawca ma obowiązek przyjąć zwrot i rozliczyć umowę zgodnie z przepisami.
W sklepach stacjonarnych nie funkcjonuje analogiczne prawo do zwrotu pełnowartościowego towaru z powodu zmiany decyzji, ale nie oznacza to kompletnego braku ochrony konsumenta. Jeżeli towar okaże się wadliwy lub niezgodny z umową, zastosowanie mają przepisy Kodeksu cywilnego o rękojmi, które nakładają na sprzedawcę odpowiedzialność za sprzedaną rzecz. W takiej sytuacji konsument może żądać naprawy lub wymiany towaru, a gdy wada jest istotna albo sprzedawca nie doprowadzi produktu do zgodności z umową, możliwe jest także obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy i odzyskanie pieniędzy. Ochrona ta działa niezależnie od polityki zwrotów sklepu i obejmuje zarówno sprzedaż stacjonarną, jak i internetową.
Co zrobić, gdy sprzedawca nie chce przyjąć zwrotu towaru?
Sprzedawcy nie zawsze respektują obowiązki wynikające z przepisów, co często prowadzi do sporu o zwrot pieniędzy lub przyjęcie towaru. Kluczowe jest wtedy prawidłowe określenie trybu działania, ponieważ prawo inaczej traktuje odstąpienie od umowy, a inaczej reklamację. Przy zakupach zawieranych na odległość decydujące znaczenie ma terminowe złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Po dopełnieniu tej formalności sprzedawca nie może uzależniać zwrotu od akceptacji powodu ani wstrzymywać pieniędzy dłużej niż do momentu otrzymania towaru lub potwierdzenia jego odesłania.
Jeżeli spór dotyczy wady lub niezgodności towaru z umową, zastosowanie mają przepisy o rękojmi zawarte w Kodeksie cywilnym, w szczególności art. 556. Konsument może w pierwszej kolejności żądać naprawy albo wymiany, a dopiero gdy te rozwiązania okażą się niemożliwe, nadmiernie kosztowne lub nieskuteczne, może domagać się obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy. Sprzedawca ma obowiązek ustosunkować się do reklamacji w terminie 14 dni.
Gdy sprzedawca mimo to nie wykonuje swoich obowiązków, konsument nie jest pozostawiony sam sobie. W sprawach indywidualnych pomoc zapewniają miejscy lub powiatowi rzecznicy konsumentów, do których może zgłosić się każda osoba fizyczna, niezależnie od wartości sporu. Alternatywą są postępowania pozasądowe prowadzone przy wsparciu Inspekcji Handlowej, obejmujące mediację lub koncyliację, które co do zasady są bezpłatne i mają charakter dobrowolny. Jeżeli jednak problem ma charakter systemowy i dotyczy praktyk naruszających prawa większej grupy klientów, możliwe jest zawiadomienie do Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, który prowadzi postępowania administracyjne i może nakładać kary finansowe oraz nakazywać zmianę praktyk rynkowych.
