Spis treści:
- UOKiK: Subskrypcje T-Mobile aktywowane bez wiedzy klientów
- Niejasne rachunki i brak informacji
- Klienci dostaną pieniądze. Zwroty opłat i 500 zł dla poszkodowanych
- T-Mobile wydało oświadczenie, firma wskazuje na współpracę z UOKiK
Decyzja prezesa UOKiK kończy kilkuletni spór dotyczący przejrzystości i bezpieczeństwa usługi "Zamów z T-Mobile". Jak opisuje Urząd w komunikacie, postępowanie wykazało, że mechanizm naliczania opłat mógł pozbawiać konsumentów kontroli nad aktywacjami subskrypcji. Teraz operator ma wdrożyć zupełnie nowe zasady działania, a poszkodowani mają otrzymać zwroty i rekompensaty. T-Mobile wydało oświadczenie w tej sprawie.
UOKiK: Subskrypcje T-Mobile aktywowane bez wiedzy klientów
Z informacji przekazanych przez UOKiK wynika, że usługa "Zamów z T-Mobile", czyli tzw. direct billing, pozwalała doliczać opłaty za treści cyfrowe do rachunku telefonicznego. Dostawcami byli zewnętrzni partnerzy, m.in. Vodonline, Wizzgames, Gameland czy Zaplium, a T-Mobile działał jako pośrednik.
Prezes Urzędu wskazał, że sposób działania usługi mógł prowadzić do nieświadomego uruchamiania płatnych subskrypcji, szczególnie na urządzeniach korzystających z transmisji danych, gdzie numer telefonu był automatycznie pobierany. Nie była wymagana żadna dodatkowa autoryzacja, co - jak podaje UOKiK - oznaczało, że "przypadkowe kliknięcie w reklamę mogło skutkować aktywacją płatnej subskrypcji".
"Subskrypcja zawsze powinna być świadomą decyzją konsumenta, a nie skutkiem przypadku czy technicznego triku. Konsument nie może odkrywać po czasie, że 'coś się samo włączyło'" - powiedział cytowany w komunikacie prezes UOKiK Tomasz Chróstny.
Niejasne rachunki i brak informacji
UOKiK zwraca uwagę, że konsumenci nie otrzymywali potwierdzeń warunków korzystania z usługi "Zamów z T-Mobile", mimo iż to ona stanowiła podstawę naliczeń. Na rachunkach opłaty miały być prezentowane ogólnikowo, bez nazwy usługi czy dostawcy treści. Utrudniało to klientom ustalenie źródła obciążeń.
Według Urzędu odpowiedzi na reklamacje często nie wyjaśniały sposobu aktywacji subskrypcji, a część klientów była odsyłana do pośredników zamiast uzyskać pełne wyjaśnienia od operatora. Cały mechanizm, od aktywacji po rozpatrywanie zgłoszeń, mógł więc, jak informuje UOKiK, prowadzić do błędnych naliczeń.
W toku postępowania operator zaczął wdrażać część usprawnień, m.in. obowiązek autoryzacji PIN-em. Decyzja prezesa Urzędu idzie jednak dalej i zobowiązuje T-Mobile do stworzenia pełnej, świadomej ścieżki aktywacji, czyli wpisania numeru telefonu, odebrania i podania kodu SMS oraz jednoznacznego potwierdzenia zamówienia. Każdy etap ma być weryfikowany po stronie operatora, aby uniemożliwić przypadkowe uruchomienie usługi.
Klienci dostaną pieniądze. Zwroty opłat i 500 zł dla poszkodowanych
Drugim filarem decyzji są rekompensaty finansowe dla klientów, którzy ponieśli koszty działania usługi w latach 2018-2024. Jak informuje UOKiK:
- osoby, które w tym czasie aktywowały jakąkolwiek usługę poprzez "Zamów z T-Mobile", a ich reklamacje zostały odrzucone lub uznane częściowo, otrzymają jednorazowe przysporzenie w wysokości 500 zł;
- klienci korzystający z serwisów Vodonline, Wizzgames, Gameland lub Zaplium, którzy wyłączyli je w ciągu 60 dni i nie odzyskali wcześniej pieniędzy, mogą liczyć na zwrot pobranych opłat.
"T-Mobile poinformuje uprawnionych konsumentów o rekompensacie - obecnych abonentów przez SMS, a byłych listem lub e-mailem" - przekazał UOKiK. Wypłaty będą realizowane po uprawomocnieniu się decyzji prezesa Urzędu.
Operator udostępni różne formy przekazania środków, od przelewu bankowego po pomniejszenie rachunku, w zależności od statusu klienta. UOKiK podkreśla, że decyzja ma nie tylko zapewnić zwroty dla poszkodowanych, ale też trwale uporządkować sposób działania usług subskrypcyjnych w T-Mobile.
T-Mobile wydało oświadczenie, firma wskazuje na współpracę z UOKiK
T-Mobile opublikowała stanowisko w związku z decyzją UOKiK. "Bezpieczeństwo naszych klientów przy aktywacji usług jest dla nas priorytetem, więc od początku współpracowaliśmy z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów w sprawie postępowania dotyczącego usługi 'Zamów z T-Mobile'" - czytamy w oświadczeniu.
"Sprawa w większości dotyczy reklamacji składanych przez klientów w latach 2018-2021, kiedy sposób aktywacji tego typu serwisów w naszej sieci realizowaliśmy zgodnie z ówczesną praktyką rynkową. Obecnie wszystkie serwisy zewnętrzne aktywowane są z wykorzystaniem dodatkowych zabezpieczeń, a klienci mogą być pewni, że żadne tego typu transakcje nie zostaną zrealizowane bez ich wyraźnego potwierdzenia" - podkreśla T‑Mobile.
Operator tłumaczy, że wprowadzono nową ścieżkę autoryzacji, w której każda aktywacja wymaga potwierdzenia kodem SMS oraz wyraźnej zgody na obciążenie rachunku. Ponadto klienci otrzymują potwierdzenia warunków umowy na trwałym nośniku, a firma monitoruje i eliminuje nieprawidłowości w usługach podmiotów trzecich. Informacje udzielane w odpowiedziach na reklamacje oraz na fakturach są teraz pełniejsze i bardziej przejrzyste.
Dodatkowo T‑Mobile zapewnia, że osoby, które w latach 2018-2024 otrzymały negatywne rozpatrzenie reklamacji, mogą wystąpić o jednorazową rekompensatę w wysokości 500 zł. "Co więcej, klienci mogą wystąpić także o zwroty opłat za wybrane serwisy dezaktywowane w ciągu 60 dni od aktywacji" - dodano w oświadczeniu.
Agata Siwek
